20. Supporto — chiedere aiuto alla piattaforma
Quando qualcosa non funziona, o manca, o non si capisce, la via è la voce Supporto in fondo al menu: apre un ticket, che arriva subito alla casella di supporto della piattaforma e resta scritto nella pagina, con lo stato e la risposta. La voce compare a chi ha la riga Supporto dei Permessi — di serie amministratore e segreteria; la società può aprirla anche ad altri ruoli (punto 3.2).
20.1 Aprire una richiesta
Nuova richiesta chiede poche cose, e le altre le mette la piattaforma:
| Cosa | Chi lo compila |
|---|---|
| Tipo di supporto — malfunzionamento, richiesta di implementazione, altro | voi |
| Dove succede — sul sito (browser) o nell'app sul telefono | voi |
| Urgenza — normale oppure bloccante, cioè «non riesco a lavorare» | voi |
| Oggetto e cosa succede — cosa stavate facendo, cosa vi aspettavate, cosa è successo invece; se c'è un messaggio di errore, copiatelo | voi |
| Link della pagina — proposto in automatico con la pagina da cui siete arrivati; correggetelo se serve | proposto, modificabile |
| Schermate — fino a tre immagini | voi, facoltative |
| Chi lo manda (nome, email, profilo), la società, la data e l'ora, la versione della piattaforma e il browser | la piattaforma |
Alla conferma il ticket ha un numero (#1, #2…), che è quello da citare se si scrive o si telefona, e parte un'email alla casella di supporto. La risposta arriva all'indirizzo di chi ha aperto il ticket, e la stessa email si può usare per continuare la conversazione: rispondendo si scrive direttamente al supporto.
20.2 Seguire le richieste
La pagina elenca tutti i ticket della società, non solo i propri: è la società che chiede aiuto, non la persona, e chi ha la voce vede anche cosa ha segnalato un collega, così non si apre due volte lo stesso problema. Ogni ticket ha uno stato — Aperto, In lavorazione, Chiuso — che cambia il supporto; quando risponde, la risposta compare sotto il ticket (con Apri) oltre ad arrivare per email.
Prima di aprire un ticket conviene chiedere all'assistente in chat (punto 17): per le domande del tipo «come si fa» risponde subito, e se è una cosa che il manuale copre lo dice lui. Il ticket è per quello che non funziona, per quello che manca e per quello che l'assistente non sa.
20.3 I tempi: entro quando rispondiamo
Ogni ticket porta scritta una gravità da 1 a 4 e, accanto, entro quando ci impegniamo a prendervi in carico e — dove previsto — a risolvere. Non sono date generiche: sono i tempi del Service Level Agreement, l'allegato del contratto, e la piattaforma li calcola da sola.
| Gravità | Vuol dire |
|---|---|
| 1 — Bloccante | La piattaforma non si raggiunge, o una cosa essenziale non funziona per tutti; dati persi; un problema di sicurezza |
| 2 — Grave | Una funzione importante non si usa e non c'è un altro modo di fare quella cosa, per una parte consistente delle persone |
| 3 — Media | Qualcosa non va ma c'è un'alternativa praticabile |
| 4 — Minore | Chiarimenti, suggerimenti, cose brutte da vedere |
La gravità la assegniamo noi, ma in accordo con voi: se quella che vedete non vi sembra giusta, c'è Contesta la gravità sul ticket. Non la cambia da sola — la cambiamo noi, se avete ragione — ma resta scritta, con la data.
Due cose da sapere sui tempi:
- Si contano nell'orario di assistenza, non a orologio. Un problema segnalato il venerdì sera fa decorrere i tempi dal lunedì mattina. È scritto nel contratto ed è la ragione per cui non promettiamo cose che non potremmo mantenere.
- Si fermano quando la palla è a voi. Se vi chiediamo un'informazione e il ticket passa in In attesa di una vostra risposta, il cronometro si ferma e riparte quando rispondete.
Se non rispettiamo i tempi di una gravità 1 o 2, il contratto prevede un credito di servizio: è scritto nell'Allegato D e si chiede entro trenta giorni dalla fine del mese.
20.4 La pagina di stato e le manutenzioni
Quando qualcosa non va e volete sapere se è un problema vostro o nostro, c'è una pagina di stato pubblica: dice come sta ogni pezzo della piattaforma in questo momento, quali guasti sono in corso, quelli degli ultimi tre mesi con la cronaca di cosa è successo, le manutenzioni in arrivo e la disponibilità mese per mese dell'ultimo anno. Sta su una macchina diversa dalla piattaforma, apposta: deve restare leggibile anche quando la piattaforma non c'è.
Le manutenzioni programmate vi arrivano per email con almeno cinque giorni di anticipo e sono di norma di notte, fra le 23 e le 6, dal lunedì al giovedì. Durante l'intervento la piattaforma mostra una pagina che dice a che ora si riapre, invece di dare errore. Gli interventi urgenti di sicurezza sono l'eccezione: non hanno preavviso, e ve li comunichiamo al più tardi quando sono finiti, con le cause.